great customer service bietet Ihnen mehr Profit (das Gegenteil ist auch wahr!)

Ich habe eine Menge über große Kunden-Service und schlechter Kundenservice geschrieben - "Wow!" Die große Kunden-Service, mit dem Sie sagen, macht und die schlechten Kundendienst macht, dass Sie sagen: "Was in der Welt?"

Ich laufe in Instanzen sowohl große Kunden-Service und lausige Service regelmäßig. Ich mag über beide schreiben, weil es immer etwas Großes zu lernen.

Von der "Wow!" Kundendienst Geschichten, lernen wir eine andere Weise, die ein Unternehmen bietet eine große Erfahrung für die Kunden, und wir können diese Geschichte in unser eigenes Geschäft parlay weil jemand anderes die Geschichte kann uns Ideen in unserem eigenen Kundendienst Praxis umzusetzen, so dass wir können auch die Kundenbindung.

Aus dem "Was in der Welt?" schlechten Kundenservice Geschichten, lernen wir auch einige wertvolle Lektionen. Nach dem Schütteln unseren Köpfen an den schlechten Kundendienst Praktiken eines Unternehmens, können wir herausfinden, wie man "nicht das Gleiche tun" mit unseren Kunden, sondern schaffen Erlebnisse für unsere Kunden, die sie wieder mehr Geld ausgeben und dass sich unsere Kunden sagen andere Leute über unseren wunderbaren Geschäft.

Vor kurzem hatte ich eine dieser "Was in der Welt?" Kunden Service-Erfahrungen. Wir können alle etwas lernen aus dieser Erfahrung. Es begann, als ich zwei Mitteilungen erhielt von meiner Bank mit mehreren NSF Kontrollen auf meiner persönlichen Girokonto.

Per meine Aufzeichnungen, hatte ich viel Geld auf meinem Girokonto. Also, wie kann das sein?

Ich hatte alle Einzahlungsbelegen seit meinem letzten Rechnungsdatum. Bei der Überprüfung werden (die nur zeigen zwei Ziffern des Bankkontos, auf das jede Hinterlegung vorgenommen wurde), bemerkte ich, dass eine Anzahlung zu einem bestimmten Zeitpunkt gemacht auf ein Konto endet in zwei Ziffern, die um mein Geschäft zu entsprechen Girokonto, nicht abgeschiedenen persönlichen Girokonto.

Der Scheck, den ich abgeschieden auf dem Business Girokonto geschrieben wurde, hat sich für mich persönlich.

So, dachte ich, entweder der Erzähler hinterlegt einen Scheck auf dem Geschäftskonto geschrieben (und sollen im persönlichen Konto gutgeschrieben) wieder in das Geschäftskonto. Oder schrieb ich den Einzahlungsbeleg (das ist eine generische National City Bank überprüft Einzahlungsschein), um die Kontrolle in den Unternehmen einzahlen. Was bedeuten würde, dass eine Überprüfung auf dem Geschäftskonto geschrieben, bezahlt in der Größenordnung von mir persönlich, zurück in die Business-Konto hinterlegt (auch wenn die Prüfung nicht gemacht wurde zugunsten der Unternehmen und I billigte den Scheck in die persönliche hinterlegt Konto). "In und aus dem Business-Konto" auf einen Schlag.

Es bedeutet auch, dass, wenn ich das Geschäft Kontos Kontonummer schrieb am Hinterlegung irrtümlich rutschen, dass der Erzähler nicht zu mir sagen: "Excuse me. Weißt du, dass dieses Kontrollkästchen der Kontonummer die gleiche Kontonummer ist, dass Sie 're Hinterlegung den Scheck in? Ist das, was Sie tun wollen? "

In diesem Fall hätte ich antwortete: "Nein, das ist nicht das, was ich wollte. Ich will den Scheck in meiner persönlichen Konto einzahlen."

Das wäre einer von denen "oben und übertraf meine Erwartungen" Momente des Kundendienstes, dass die Mitarbeiter der Bank erfüllt hätte. Das wäre ein Beispiel für Kunden-Service at its best haben.

In der Tat, nur ein paar Jahre her, da waren zwei Stimmenzähler bei meiner Bank-Filiale, die kleinen Dinge, wie dass zu fangen, würde zeigen Sie es an den Kunden, und sie würden den Eintrag dann und dort zu korrigieren.

Eigentlich damals korrigieren kleine Dinge wie, dass, wenn der Kunde war am Schalter Fenster müssten "Erwartungen erfüllt", nicht meine Erwartungen übertroffen.

Ich habe bei dieser Bank wurde Banking seit über 22 Jahren. Erstens war es MidAmerica Bank; es wurde vor kurzem von der National City Bank erworben.

Meine Erfahrung im Bankgeschäft umfasst ist ein Prüfer vor vielen Jahren bei einem großen Wirtschaftsprüfungsunternehmen, für die ich geprüft mehreren Banken. Einfache Fehler sind sehr einfach für Kassierer zu fangen. Es braucht nicht eine Rakete Wissenschaftler viele Arten von Fehlern, einschließlich Transpositionen, falsche Dollar-Beträge, etc., zu fangen, während ein Kunde am Schalter Fenster. Es dauert nur ein wenig Training, etwas gesunden Menschenverstand und ein Fokus auf den Kunden.

Wenn ich der Bank NSF Hinweise erhalten, habe ich die Einzahlungsbelegen gesammelt seit dem letzten Rechnungsdatum, fotokopiert sie und ging zu der Bank. Ein freundliches Personal Banker, der mir geholfen hat, bevor war etwa, den Kopf aus für das Mittagessen, sondern blieb stehen, um mich zu begrüßen. Ich hatte gehofft, mit einem Bankier, der nicht neu im Geschäft (ich wollte nicht eine neue Banker für diese Situation) zu erfüllen. Sie sofort sagte, sie würde mir helfen und verwies mich an ihren Schreibtisch.

Da wir über das, was passiert sprach, sagte ich ihr, dass, ob der Erzähler den Fehler gemacht, oder ich den Fehler gemacht, ich würde denken, dass der Erzähler würde das Bankkonto an dem der Scheck gezogen wurde, das Bankkonto, auf das die Mittel wäre bemerken abgeschieden und dann über allfällige Unstimmigkeiten (und sie könnte auch erwähnt haben die Kontonummer ich auf der Rückseite des Schecks schrieb für die Billigung war der persönliche Account) kommentieren. (Als ich dies schreibe, bin ich zu realisieren, dass dies meine Erwartung der regelmäßigen Kundenbetreuung, nicht wirklich mein "Above and Beyond - great customer service" ist. Erwartung einer Bank)

Die persönliche Bankier antwortete, dass sie wurden vor kurzem gesagt, dass die Geschwindigkeit von äußerster Wichtigkeit ist. So haben sie Maschinen gelesen Schecks, Einlagen und andere Papiere, und sie lassen das System Korrekturen von Fehlern später. Sie wollen nicht die Stimmenzähler, um Korrekturen vorzunehmen, wenn der Kunde am Fenster. So stellen Sie die Kaution schnell.

Mein erster Gedanke war: "Es ist einfach so lange braucht, um eine einfache Einzahlung machen, wie es heute vor 20 Jahren, also wo ist die Zeitersparnis?"

Mein zweiter Gedanke, dass ich sagte laut war, "So, sind die Bankmanager mehr daran interessiert, in einem kleinen Geschwindigkeit als bei der Herstellung Kunden glücklich? Sie würden lieber abhaken Kunden, wie sie ihnen NSF bemerkt, als eine Korrektur auf Vor-Ort, wodurch ein Kunde glücklich und spart dem Kunden viel Zeit? "

Sie antwortete: "Nun, ja."

Die persönliche Bankier hinzugefügt (und dies ist mein Lieblings-Teil!): "Das ist, wie die Bank Geld macht. Von den Gebühren. Wenn wir nicht fangen Fehler und Korrekturen vornehmen, aber wir die Fehler durchlaufen, es Gebühren wie NSF schafft Gebühren, und die Bank einen Gewinn. "

Was in der Welt? Das ist Kundenservice in seiner schlimmsten Form.

Ich erinnerte sie daran, dass eines Tages werden wir beide gehen auf alte Damen, machen viel mehr Fehler als wir heute machen. Und wir haben unser Geld in Orte, die uns mit unseren alten-lady-Fehler helfen, anstatt zu bestrafen uns für unsere alte lady-Fehler setzen. Sie wusste, was ich meinte, aber es war eindeutig aus der Hand.

Ich beschloss in diesem Moment, dass je nachdem, wie sie mit dieser Situation, ich könnte sich ändern Banken. Der Kunde Service-Richtlinie bei National City Bank gibt mir nicht die "Pelzchen" des Vertrauens.

Ich dachte, ich würde für eine Bank, deren Kassierer sind darauf gerichtet, die Kunden helfen, anstatt ließ einfache Fehler durchlaufen, um die Kunden Gebühren zu erheben suchen.

Es gibt noch ein paar andere Funktionen, die ich in einer Bank aussehen werde als gut, wie die Nähe zu meiner Heimat, wo andere Niederlassungen befinden, die Stunde, sie sind offen, und regelmäßige Gebühren für Geschäfts-und Privatkunden.

Kundendienst, jedoch wird "König".

Post Script

Die P.S. zu dieser Geschichte gehört auch die Tatsache, dass die Bank alle Gebühren (obwohl, wenn sie ihre Gebühren umgekehrt, sie nicht zugeben, dass sie einen Fehler gemacht) umzukehren entschieden. Es dauerte 13 Tage für die Bank, um mich mit einer Kopie des Einzahlungsschein und eine Kopie der Vorder-und Rückseite des Geschäfts Kontrolle bieten. Wie sich herausstellt, füllte ich das Einzahlungsschein richtig, einschließlich der Kontonummer für mein persönliches Konto. Dies bedeutet, dass im Gegensatz zu dem, was der Bankier sagte mir, der Bank-System nicht fangen ihre Fehler oder korrigieren ihre Fehler später. Wenn ich sie nicht kontaktiert hatte, würde ihre Fehler nicht gefangen worden und ich hätte schon bezahlt ihre Gebühren.

Ich habe einen Termin mit einem Filialleiter einer anderen Bank in der Stadt, um die Möglichkeit des Wechsels mein Geschäft zu diskutieren. Meine Entscheidung wird auf ihre Kunden-Service-Politik abhängen, ob ihre Stimmenzähler bewerten und korrekten Formen von den Kunden für etwas aus dem Üblichen heraus, und ihre allgemeine Behandlung von Fehlern gefüllt, ob von der Bank oder vom Kunden gemacht.

Borgeson consulting, inc..